«Оператор Мар'яна вітає вас», – так починається звичайна розмова абонента мобільного зв'язку з оператором контакт-центру. До сьогоднішнього дня можна було тільки гадати, як виглядає власниця приємного голосу, яка відповіла на дзвінок абонента де-небудь у Дніпропетровську чи Львові. Тепер співробітників служби підтримки, які раніше залишалися «за кадром», можна не тільки почути, але й побачити. Для цього потрібно перейти в браузері свого телефону або комп'ютера в систему самообслуговування Мій МТС, доступну за адресою my.mts.ua, і обрати розділ «Задати питання онлайн». 

Новий формат спілкування – розумна альтернатива для клієнтів оператора, які надають перевагу скоріше візиту в магазин, ніж дзвінку. Всі питання мобільного зв'язку можна вирішити вдома, на роботі або просто в дорозі. Таким чином, новий сервіс дозволяє отримати звичне спілкування «віч-на-віч» і, разом з тим, відчутно скоротити час, витрачений на дорогу до найближчого центру обслуговування. За результатами користувацького тестування сервісу, середня тривалість відеоконсультації становить 180 секунд. Це трохи довше, ніж спілкування з оператором по телефону, але в 30 разів швидше, ніж поїздка до салону-магазину. 

Для відеоконсультації достатньо мати підключення до швидкісного інтернету і телефон чи інший пристрій з виходом в інтернет та функцією мікрофона. Для збереження конфіденційності оператор не бачить абонента, а тільки чує його голос. 

Поспілкуватися з відеоконсультантом можна з 8:00 до 22:00 щодня. Для початку розмови достатньо ввести своє ім'я і номер телефону. Відеодзвінок можна за бажанням або необхідністю доповнювати спілкуванням у веб-чаті, де оператор може відправити посилання на тарифи, послуги або інструкції з налаштування телефону. Протестувати сервіс можуть абоненти передплати «МТС Україна». 

Відеоконсультації – відносно новий вид обслуговування клієнтів, однак, деякі компанії використовують його досить активно. Так, Amazon використовувала відеозв'язок для підтримки нових користувачів Amazon's Kindle Fire, допомагаючи абонентам налаштовувати пристрій, користуватися його функціоналом і виконувати різні операції, наприклад, замовляти піцу.

Новий канал обслуговування став актуальним і в Україні після запуску послуг на базі швидкісного інтернету за технологією 3G UMTS. Доступ до нього абоненти «МТС Україна» у своїх смартфонах зі своїми SIM-картами отримали, починаючи з лютого 2015 року на базі національного роумінгу з оператором ТриМоб. Доступ на швидкостях до 7,2 Мбіт/сек оператор надає в рамках послуги «3G Безліміт» вартістю від 50 гривень на місяць. У міру запуску власної 3G-мережі, абоненти «МТС Україна» отримають ще вищі швидкості – до 42 Мбіт/сек. Власну 3G мережу оператор уже тестує в Харківському метро. Від 30 квітня 2015 року всі пасажири Харківського метрополітену можуть скористатися 3G мережею «МТС Україна» – безкоштовно до кінця травня, на період тестування мережі. Високошвидкісний мобільний 3G інтернет дає абонентам можливість отримати всі переваги свого смартфона: перегляд online відео, прослуховування online радіо, високу швидкість обміну даними та доступ до улюблених web-сторінок на максимально можливій швидкості.