| Новости о связи [25] |
| Цифровые фотоапараты [1] |
| Реклама [6] |
| Головна » Статті » Новости о связи |
| Внедрение программ лояльности не только помогает увеличить оборот, но и упрощает процедуру проведения маркетинговых исследований и промоушн-акций. По данным маркетингового агентства ACNielsen, наличие программы вошло в первую тройку причин выбора магазина потребителем, обогнав широту ассортимента. В других сферах бизнеса ситуация похожая – практически невозможно представить себе деятельность оператора сотовой связи без программ лояльности. Но время идет вперед, и программы лояльности все чаще становятся кобрендовыми. Кобрендинг - это когда в программе участвуют разные бренды, каждый из которых имеет при этом определенные выгоды. Например, Life + "Троянда", "Life" + Cosmo и т.п. Чтобы узнать, что думают о программах лояльности и о кобрендинге в частности операторы сотовой связи, мы попросили их прокомментировать несколько вопросов. Итак, наши собеседницы - Оксана Рудюк, начальник PR департамента life:) (компания «Астелит») и Оксана Солоп, трейд-маркетинг менеджер компании Beeline (УРС).   Оксана Рудюк, life:) Оксана Солоп, Beeline «Мобильник»: Как вы считаете, что важнее потребителю – материальные или нематериальные поощрения? Оксана Рудюк: В нашем обществе – на том этапе, на котором находится рынок, социальное развитие страны, а также развитие самих брендов, важнее всего материальное поощрение. Сейчас многие компании, работающие на различных рынках, активно используют такой подход, когда потребитель получает дополнительные преимущества даже, возможно, несвязанные с прямой сферой деятельности компании. В этом плане – мобильная связь дает достаточно большое пространство для поиска различных решений, ведь мобильный телефон все больше становится элементом стиля жизни и мобильную связь достаточно логично можно связывать с различными жизненными сферами. Также, поскольку в маркетинге появляется подход по выделению групп не только по видимым социальным признакам (пол, возраст, доход), но и по стилю жизни, зарождаются стратегии подобные той, с которой сейчас работаем мы – так называемый community building маркетинг, когда создаются продукты, ориентированные на определенные группы и формирующие вокруг себя сообщества пользователей. Примеры таких продуктов – «Леди life:)», life Platinum. Оксана Солоп: На мой взгляд – потребитель уже устал от большого количества предложений «Купи – получи подарок». И воспринимает это уже как должное: если шумиха возле промостойки – значит, что-то дают. Если говорить о материальном поощрении – наиболее популярны сейчас сертификаты в крупные сети магазинов (Brocard, Comfi, Эльдорадо и прочие) или карты-скидки. Нематериальное поощрение должно иметь «физический вид» - сертификат, приглашение и прочее – что покупатель может получить здесь и сейчас, совершив покупку. «Мобильник»: Какие цели преследует успешная программа лояльности. Насколько велика роль базы данных, собранной во время проведения программ лояльности? Оксана Солоп: Успешная программа лояльности – программа, результат которой – продавцы говорят о твоем предложении (чтобы заслужить приз), по инерции говорят и продают еще долго, по окончанию акции. В салонах мобильной связи большая текучка кадров, поэтому база, собранная ранее, в момент проведения следующей акции, может быть не актуальна. Оксана Рудюк: Программа лояльности преследует цели повышения лояльности к бренду, сохранения базы клиентов и укрепление их уверенности в правильности своего выбора. База данных имеет большое значение – ведь она является основой «логистики» программы и от корректности собранной базы данных будет зависеть корректность работы программы. «Мобильник»: Готов ли клиент к внедрению клубных программ? Оксана Рудюк: Украинский рынок только начинает развиваться в этом направлении. Поскольку по-прежнему наиболее влиятельными при выборе того или иного продукта остаются функциональные характеристики, и, прежде всего, цена. Но, тем не менее, потребитель уже начинает обращать внимание на дополнительные преимущества. Кроме того, рынок стабилизируется, а когда человек, к примеру, пользуется каким-либо продуктом достаточно долго и лоялен к нему, он ожидает поощрения. Оксана Солоп: Готов клиент, находящийся в социальном статусе на ступени VIP, Premium. Клиент, относящийся к среднему звену – еще в процессе созревания. «Мобильник»: Расскажите о Вашем видении технологии построения программы лояльности (клиентская база, устройства считывания и идентификации). Необходимы ли эти затраты? Оксана Солоп: При разработке и запуске программы лояльности, на мой взгляд, эффективней и дешевле составлять базу силами команд торговых представителей, а механизм учета информации – создавать непосредственно под механику акции (особенно это касается акций национального масштаба, долгосрочных) Оксана Рудюк: Да, клубные программы ведут за собой определенные затраты на техническое обеспечение. Но возможна организация программ и без крупных инвестиций, например на основе Интернет технологий или мобильного маркетинга. «Мобильник»: Кого вы видите участниками коалиционной программы? Какие требования вы к ним предъявляете? Оксана Солоп: Так как я представляю сферу телекоммуникаций, то интересная коалиция может получиться с такими направлениями: представителей чай, кофе; возможно – турфирмы, туроператоры; банки, финансовые учреждения; автосалоны, дилеры автомобилей; магазины бытовой и электронной техники «Мобильник»: Кто должен быть владельцем клуба? Оксана Рудюк: В идеале компания, которая инициирует проект для своих потребителей. Но опять же таки зависит от задач бизнеса и стоимости проекта. Иногда эффективно отдавать программы лояльности в управление третьим сторонам. Также «Мобильник» обратился за комментариями о программах лояльности к компании «Киевстар». Сергей Товстенко-Забелин, старший специалист по связям со СМИ компании, предоставил нам видение вопроса, собранное у ряда менеджеров компании. Для абонентов ACE&BASE и контрактных некорпоративных абонентов «Киевстар» действует внутренняя программа лояльности «Киевстар Клуб», которая заключается в материальном вознаграждении – в предоставлении скидки на услуги связи. Размер поощрения (% скидки) определяется тем сроком, в течение которого абоненты пользуются связью «Киевстар» и может составлять до 15%. Для абонентов предоплаченных услуг мобильной связи DJUICE действует программа лояльности DJUICE FOREVER, которая предполагает материальное поощрение в виде начисления бонусов в виде бесплатных минут, SMS и MMS, количество которых зависит от времени нахождения абонента в сети. Для бизнес-абонентов программа лояльности ориентирована, в первую очередь, на бизнес-ценности и построена таким образом, чтобы в ней сочетались материальные стимулы и преимущества с нематериальными. Материальные стимулы – отличный инструмент лояльности, но он удерживает клиента лишь до тех пор, пока конкурент не предложит еще более выгодные условия. Рассчитывая же на долгосрочную лояльность бизнес-клиентов компания, в первую очередь, создает условия, при которых клиенты ощущают простоту, удобство, престиж, надежность, поддержку со стороны оператора мобильной связи; воспринимают его как своего бизнес-партнера – где основополагающую роль играет нематериальная составляющая и высокая степень доверия, а это уже куда сложнее создать и как следствие скопировать. Таким образом, балансируя между материальными и нематериальными стимулами оператор выстраивает свои действительно уникальные отношения с клиентами. Для того, чтобы программу лояльности можно было считать полноценной и успешной, она должна решать следующие задачи: удержание абонентов, материальное и психологическое поощрение за повышение уровня активности, увеличение доходов компании, стимулирование кросс-продаж, формирование канала обратной связи. В телекоммуникациях, в случае предоплаченных услуг, обратная связь реализована другими инструментами (Call Center и др.), которые позволяют отследить отклик, реакцию и степень заинтересованности в том или ином предложении/услуге/акции. Активное внедрение клубных программ на украинском рынке – процесс ближайших 3-4 лет. Клубные решения, как и кобрендинговые проекты, требуют тщательного выбора партнеров, совпадения целевой аудитории и сбалансированности целей всех участников клуба. Если говорить об украинском рынке и о национальных брендах, таких как «Киевстар» и DJUICE, то на сегодняшний день всё еще слишком мало компаний, которые равномерно охватывают своей деятельностью всю страну, и с которыми можно было бы сотрудничать в клубных программах. Кроме того, клубная программа предполагает сотрудничество компаний, имеющих одинаковую целевую аудиторию. Для нас успешной можно будет назвать программу, которая, охватив всех наших клиентов по Украине, предоставит им как материальное, так и нематериальное вознаграждение, став, как и мобильная связь, частью их жизни. С операторами сотовой связи общался Игорь Кулаков, Mobilnik.ua Джерело: http://mobilnik.ua/articles/175.html | |
| Переглядів: 1609 | |
| Всього коментарів: 0 | |